Iš 2020 m. išnagrinėtų ginčų, taikiai išspręsti sudarė 37 proc. Palyginti su 2019 m., ši dalis sumažėjo 6 proc. (2019 m. taikiai išspręsta 43 proc. vartojimo ginčų). Tikėtina, kad įtakos taikiai išspręstų ginčų mažėjimui turėjo šalyje ir pasaulyje susidariusi situacija dėl COVID-19. Ypač daug vartotojų prašymų gauta dėl atšauktų kelionių, taip pat dėl atšauktų renginių, dėl nutrauktų paslaugų teikimo. Dauguma šių prašymų nebuvo sprendžiami taikiai, nes verslininkai laukė Lietuvos Respublikos Vyriausybės sprendimų dėl pagalbos verslo įmonėms, kurios negali vykdyti veiklos dėl įsigaliojusių draudimų. Taip pat taikių ginčų mažėjimui įtakos galėjo turėti didesnis nepagrįstų vartotojų ginčų skaičius. Praėjusiais metais beveik 1 400 kartų nuspręsta atmesti pretenzijas kaip nepagrįstas, 1 004 kartus priimtas nutarimas tenkinti vartotojų reikalavimus ir 158 – tenkinti iš dalies.

Ir tyrė, ir konsultavo

VMVT siekis, kad iškilusius nesusipratimus ar nesutarimus vartotojams pavyktų greitai ir geranoriškai išspręsti su prekybininkais ar viešojo maitinimo paslaugų teikėjais, todėl inspektoriai skiria daug dėmesio tiek įmonėms konsultuoti, tiek ir vartotojams informuoti bei švietimui – vien per praėjusius metus vartotojams ir verslui suteikta beveik 40 tūkst. įvairaus pobūdžio konsultacijų: dėl vartojimo prekių – 46 proc., dėl laisvalaikio paslaugų – 15 proc., dėl energijos, vandens sektoriaus bei statybos ir būsto priežiūros paslaugų – 6 proc., dėl bendrųjų vartotojams skirtų paslaugų – 3 proc., tiek pat dėl pašto paslaugų ir elektroninių ryšių – 3 proc., dėl transporto paslaugų – 2 proc., dėl finansinių paslaugų bei dėl sveikatos apsaugos sektoriaus prekių ir paslaugų – po 1 proc., dėl švietimo sektoriaus paslaugų – maždaug 0,3 proc., dėl kitų prekių ir paslaugų – 23 proc

Inspektorių nagrinėjamuose pranešimuose išlieka tendencija, kad bene dažniausiai į VMVT kreipiamasi parduotuvėje ar iš turgaus prekiautojo nusipirkus nekokybiškų maisto produktų. Pavyzdžiui, per praėjusius metus gauta daugiau kaip 1,1 tūkst. tokių skundų – 273 (25 proc.) atvejais jie buvo pagrįsti.

Inspektorių nagrinėjamuose pranešimuose išlieka tendencija, kad bene dažniausiai į VMVT kreipiamasi parduotuvėje ar iš turgaus prekiautojo nusipirkus nekokybiškų maisto produktų.

Antroje vietoje pagal gautų ir išnagrinėtų pranešimų skaičių – skundai dėl viešojo maitinimo įmonių veiklos. Nors pernai dėl COVID-19 pandemijos ir paskelbtų karantinų, palyginti su 2019 m., pranešimų gauta kiek mažiau, tačiau iš 554 gautų pranešimų 147 (27 proc.) buvo pagrįsti. Tyrimų metu fiksuota keletas dažniau nei įprastai nustatomų pažeidimų – karantino laikotarpiu maitinimo įmonėms buvo gerokai sunkiau užtikrinti tinkamą maisto ruošimo higieną ir produkcijos saugą, nustatyta atvejų, kai patiekalams ruošti naudotos žaliavos, kurių tinkamumo vartoti terminai buvo pasibaigę, ir pan.

Tiesiogiai su Lietuvos gamintojų, perdirbėjų ar fasuotojų veikla susijusių pranešimų tradiciškai sulaukiama gerokai mažiau – iš 52 pernai gautų tokių pranešimų pasitvirtino dvylika (23 proc.). Dėl viešai tiekiamo geriamojo vandens kokybės gauta 60 vartotojų pranešimų, iš jų pasitvirtino beveik pusė (28). Pagal pagrįstus vartotojų skundus 2020 m. įmonėms pritaikyta 340 poveikio priemonių – nuo įspėjimų, uždraustos realizuoti produkcijos, iki veiklų sustabdymo arba visiško jų uždraudimo, piniginių baudų paskirta daugiau kaip už 1,6 tūkst. eurų.

Pasak VMVT, reikšmingi pokyčiai buvo stebimi laisvalaikio paslaugų sektoriuje. 2019 m. žmonių kreipimaisi šioje srityje sudarė 5 proc. visų kreipimųsi, o pernai ši dalis pakilo iki 15 proc. Tokia situacija susiklostė šalyje paskelbus ekstremalią padėtį dėl COVID-19 viruso grėsmės ir su tuo susijusių apribojimų, dėl kurių buvo atšaukiamos kelionės, skrydžiai, stabdomi renginiai ir kitos laisvalaikio paslaugos, pavyzdžiui, sporto klubų, apgyvendinimo ir kt.

Reklamos apgaulės

Gana aktyvūs vartotojai ir pranešdami apie įvairių maisto produktų reklamoje naudojamus teiginius apie gydomąsias ar kitokias išskirtines šių produktų savybes. Dažniausiai tokių reklamos pažeidimų fiksuojama interneto erdvėje ir socialiniuose tinkluose. Ne vieno maisto produkto reklamoje buvo užsimenama apie žmogaus ligų gydymo ir profilaktikos savybes, pavyzdžiui: "ženšenis palaiko nervų sistemą, stimuliuoja smegenų ląstelių kraujotaką, mažina nerimą, padidina tulžies išsiskyrimą, normalizuoja angliavandenių apykaitą mažina nutukimo riziką".

VMVT konstatavo, jog neretai nurodoma, kad produktas skirtas "gerai savijautai sergantiems onkologinėmis ligomis", nors tokie teiginiai maisto produktų reklamoje yra draudžiami. Maisto produktų reklamose nevengiama ir teiginių apie maisto produktų sveikumą, kurie neįtraukti į leidžiamų vartoti teiginių apie maisto produktų sveikumą sąrašus, pvz.: "antocianinai iš mėlynių ir juodųjų serbentų gerina akių sveikatą", "vitaminas C uždegimo procesu slopina tam tikrus branduolio veiksnius" ir kt. Tokie ar panašūs teiginiai turi būti patvirtinti moksliniais tyrimais, todėl jų naudojimas yra griežtai reglamentuotas ir kontroliuojamas. Taip siekiama apsaugoti vartotojus, kad jų pasirinkimo pirkti vieną ar kitą maisto produktą nenulemtų reklama apie šių produktų naudą sveikatai, kurios iš tikrųjų jie neturi.

Per 2020 m. VMVT iš viso priėmė 38 nutarimus pradėti Reklamos įstatymo pažeidimo tyrimus, po šių tyrimų net 30 atvejų buvo pripažinta, kad maisto produktų pardavėjai ar tiekėjai pažeidė minėto įstatymo nuostatas. Dažniausiai pažeidimų nustatyta reklamuojant maisto papildus (23 atvejai), pavieniai pažeidimai fiksuoti reklamuojant arbatą, specialios medicininės paskirties produktus, kūdikių maistą, skaidulas, aliejų ir kt.

Daug pranešimų gauta dėl nepritaikytų akcijų, pritaikytų mažesnių, nei skelbta, nuolaidų, nesuteiktų reklamuojamų paslaugų, nepristatytų prekių, nesuteiktų dovanų. Vartotojai kreipėsi pastebėję reklaminiuose skydeliuose skelbiamą vieną kainą ir neradę tokios pačioje elektroninėje parduotuvėje. Vartotojai taip pat pastebėjo nepagrįstą aukščiausio laipsnio būdvardžio naudojimą reklamoje. Palyginus su skundais ir pranešimais, gautais dėl fizinių parduotuvių, pastebėta, kad 2020 m. dažniau buvo skundžiama elektroninių parduotuvių vykdoma veikla ir skleidžiama galimai klaidinanti informacija. Kaip ir ankstesniais metais, pastebėta, kad vartotojai nurodė, jog po elektroninei parduotuvei pateikto užsakymo ir prekės apmokėjimo, pardavėjas informuodavo, kad prekės neturi, arba pasiūlydavo prekę įsigyti brangiau. Vartotojai nurodė, kad kainos prieš skelbiamas akcijas padidėdavo, o per akcijas būdavo sumažinamos iki reguliarios kainos, taip pat nurodė tokius atvejus, kai prekės kaina liko ta pati, tačiau buvo nurodomas akcijos kainoženklis.

Nebetinkami produktai

Kaip ir kiekvienais metais VMVT nustatė atvejų, kai prekybos vietose maisto produktų higienos ir temperatūrinių režimų laikomasi nepakankamai, vartotojai įsigyja maisto su pažeistomis, sudrėkusiomis ar nesandariomis pakuotėmis, pradėjusių gesti produktų, kurių tinkamumo vartoti terminai besibaigiantys ar visai pasibaigę. Pasitaiko situacijų, kai parduodami pakartotinai užšaldyti atitirpę produktai – dėl to neišvengiama mikrobinės taršos rizikų.

Neretai skundžiamasi, kad, pavyzdžiui, asmuo pasijuto blogai suvalgęs parduotuvėje nusipirktų salotų, įsigijęs keptos vištienos ar kitų karštų patiekalų, kulinarijos gaminių. Tokie atvejai dažnesni karštuoju vasaros laikotarpiu. Tiriant juos, nustatoma, kad ypač greitai gendantys maisto produktai, tokie kaip mėsos, žuvų, kulinarijos gaminiai, daržovių mišrainės, tortai, pyragaičiai su kremu ir pan., būna laikomi netinkamomis sąlygomis, nepakankamai kontroliuojama temperatūra jų gaminimo metu, įdiegtos savikontrolės sistemos veikia neefektyviai ir kt.

Nemažai pranešimų iš vartotojų sulaukiama ir dėl įsigytos šviežios ar atitirpintos žuvies, paukštienos kokybės. Užfiksuojama atvejų, kai prekybininkai šviežią (atšaldytą) nesupakuotą žuvį ar paukštieną laiko ant ledo, tačiau sudėtą krūvelėmis, nors maisto saugos reikalavimai numato, kad mažiausiai pusė atvėsinto produkto paviršiaus turi būti padengta ledu, o tinkamą – maždaug 0 laipsnių temperatūrą ir produktų kokybę užtikrina tik pakankamas ledo kiekis ant žuvies ar paukštienos paviršiaus.

Vartotojams patariama nepamiršti ir patiems maisto produktus tinkamai laikyti juos parsinešus į namus. Virtų, troškintų ar keptų maisto produktų ir patiekalų maisto saugos specialistai nerekomenduoja kambario temperatūroje laikyti ilgiau nei dvi valandas, o atvėsinto karšto maisto šaldytuve – ilgiau kaip 24 valandas. Jei toks maistas apdorojamas termiškai, yra pašildomas, suvartoti jį reikėtų per valandą. Vartotojui nusprendus užšaldyti maisto produktą, kurio nespės suvartoti ir jo tinkamumo vartoti terminas nepasibaigęs, jį būtina tinkamai supakuoti – suskirstyti porcijomis į sandarias pakuotes ir laikyti ne žemesnėje kaip –18 °C temperatūroje.

Nekokybiškas apavas ir drabužiai

VMVT pernai, kaip kasmet, daugiausia vartotojų ginčų išnagrinėjo dėl avalynės ir drabužių, kiek mažiau – informacijos ir ryšių technologijų prekių srityje (mobilieji telefonai, kompiuteriai, televizoriai ir kt.). Tiesa, pandemijos apribojimai pakoregavo ir šią statistiką. Palyginti su 2019 m., pastebima, kad 11 proc. sumažėjo vartojimo ginčų dėl drabužių ir avalynės (2019 m. – 41 proc.), 5 proc. išaugo vartojimo ginčų namų priežiūros ir renovavimo priemonių srityje (2019 m. – 7 proc.), bei 3 proc. išaugo vartojimo ginčų dėl informacijos ir ryšių technologijų prekių (2019 m. – 14 proc.).

Dažniausiai vartojimo prekių srityje ginčų kilo dėl mechaninių prekių pažeidimų / gedimų kilmės, galimai netinkamo prekės naudojimo ir su tuo susijusių įrodinėjimo problemų, informacijos apie prekės naudojimą problematikos, pardavėjo atsakomybės ribų dėl prekės kokybės, garantinių terminų neteisingo skaičiavimo ir taikymo, vartotojo pasirinkto teisių gynimo būdo nepaisymo, netinkamai įforminamo prekės priėmimo į garantinį servisą. Padaugėjo ginčų dėl mažesnės, nei faktiškai sumokėta, transporto priemonės kainos nurodymo sutartyje, transporto priemonių būklės neįvertinimo prieš jos įsigijimą, ribotos galimybės įvertinti, ar gedimas nuslėptas, ar yra natūralūs transporto priemonės eksploatacijos padariniai.

Anot VMVT, COVID-19 situacija ir apribojimai prekybos vietoms lėmė, kad nuotoliniu būdu (ypač socialiniuose tinkluose) ginčų dažniausiai kilo dėl įsigytų prekių nepristatymo, nuotoliniu būdu įsigytų prekių grąžinimo apribojimų (negrąžinami pinigai už pardavėjui grąžintas prekes, nepateikiamas atsakymas į vartotojo paklausimą, netinkamai skaičiuojamas sutarties atsisakymo terminas – ne nuo prekės pristatymo, o nuo užsakymo pateikimo), teisės aktuose nenumatytų mokesčių, išlaidų priskyrimo vartotojams (nenorima atlyginti vartotojams prekių pristatymo išlaidų, motyvuojant tuo, kad už suteiktą paslaugą buvo atsiskaityta su jos teikėjais). Taip pat ginčų kilo dėl vartotojams nepateikiamos esminės informacijos apie prekėms taikomą garantiją, prekių savybes, techninę specifikaciją, galutinę prekių kainą, kontaktinius pardavėjo duomenis, nurodoma klaidinamai maža prekės kaina, pristatomos asortimento neatitinkančios prekės.

Pardavėjų spąstai užsienyje

2020 m. padaugėjo vartotojų, patekusių į tarptautinių apgaulės schemų spąstus: vartotojai tikisi, kad perka iš Lietuvos ar ES pardavėjų, o pinigai pervedami į JAV ar Kinijoje esančias sąskaitas. Pradėjus gauti vartotojų prašymus atgauti sumokėtus pinigus ar pristatyti užsakytas prekes, interneto tinklalapis yra išjungiamas, o pardavėjas tampa nepasiekiamas.

Pernai Europos vartotojų centras išnagrinėjo 981 vartotojų skundą (2019 m. – 479) dėl prekių ar paslaugų, įsigytų kitoje nei vartotojo gyvenamoji šalyje ir atsakė į 2 600 vartotojų pasiteiravimų (2019 m. – 1 170).

Daugiausia vartotojų skundų gauta dėl Latvijoje, Airijoje, Lietuvoje ir Lenkijoje įsisteigusių verslo subjektų. Atkreiptinas dėmesys, kad Europos vartotojų centras tarpininkauja spręsdamas problemas, kilusias Lietuvoje reziduojantiems vartotojams, jei jie įsigijo nekokybišką prekę ar paslaugą kitoje ES valstybėje, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje, bei problemas, kilusias nurodytose valstybėse reziduojantiems vartotojams, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą Lietuvoje.

Priminimas

Įsigijęs nekokybišką maisto produktą (kol nesibaigė jo tinkamumo vartoti terminas) ar patiekalą, vartotojas pirmiausia turėtų kreiptis į prekybos ar viešojo maitinimo vietą ir reikalauti jį pakeisti kitu, tinkamos kokybės produktu (turėti įsigijimo čekį) ar patiekalu, arba prašyti grąžinti sumokėtus pinigus. Jei toks reikalavimas netenkinamas – galima kreiptis į VMVT inspektorius.